tytuł

Czyli kurs na strategiczne myślenie...

czwartek, 7 marca 2013

Responsywność: czyli Socially Devoted

Responsywność to w ostatnim czasie bardzo modne, popularne przez co nadużywane słowo w budowaniu wizerunku marek. Pochodzi od angielskiego wyrażenia response czyli odpowiedź. Używać go  możemy w wielu kontekstach.
W tematyce designu i projektowania jest to technologia/praktyka pozwalająca na efektywny dobór treści, rozmiarów i narzędzi pozwalający na ich odbiór w doskonałej, czytelnej jakości na wielu urządzeniach, bez względu na rozmiar, układ etc.
Dla bardziej zainteresowanych to co lubię najbardziej, infografika:
http://pinterest.com/pin/15621929929241874/

To co jednak jest bardziej interesujące, zagadkowe, mierzalne to marki socially devoted. Stwierdzenie w ciekawy sposób zobrazowane przez +Socialbakers.com  w kontekście  parametrów, wykorzystywanych do mierzenia efektywności działań firm w mediach społecznościowych.

Zwrot ten oznacza w 3 krokach:

  • otwarcie walla na user generated content, 
  • odpowiadanie na zapytania, aktywność fanów, 
  • ale także robienie to w odpowiednio krótkim czasie.

Socialbakers stawia odważną tezę: time matters

Średni czas odpowiedzi na FB marek to 13,7 h (z roku na rok coraz krótszy),  mimo to, ponad 40% pytań w serwisie pozostaje nadal bez odpowiedzi. Co jest najistotniejsze, to to że dla fanów kanał ten stał się jednym z głównych kanałów roszczeń, ale i zdobywania informacji. Ilość zadawanych pytań w porównaniu Q2 do Q4 wzrosła aż o 26%.
Ale co w praktyce oznacza reponsywność w mediach spolecznościowych marek?
Jaki ma wpływ na ich wyniki, zaangażowanie i ogólne postrzeganie przez fanów?
Wskaźnik jest bardzo istotny dla tzw. sektorów z rozbudowanym Customer Service, ale i tych usługowych, e-commerce'owych, problematycznych, roszczeniowych, dla których FB stał się jednym z głównych źródeł kontaktu z klientem.
W tej kategorii z pewności mieszczą się telecomy, finanse i bankowość, linie lotnicze, ubezpieczenia, sklepy internetowe, usługi przewozowe, kurierskie i wszystkie inne, w których dialog z klientem jest podstawą relacji biznesowych.
I tak mamy metryki, które pozwalają nam badać Social Customer Care poprzez liczbę fanów vs liczbę kontentu postowanego przez nich na Fanpage'u marki w zestawieniu z Response Time (średni czas odpowiedzi marki) i Response Rate (procentowy odzew na posty fanów).
Takie wyniki ułatwiają markom zdefiniowanie po pierwsze:
- stopnia zaangażowania, potrzeby ich konsumentów do dialogu z marką
- procentu negatywnych (roszczeniowych) wypowiedzi vs tych stricte informacyjnych, wynikających z braku dostatecznych danych w innych kanałach
- critic time: czyli czasu, w którym fan wymaga odzewu, tak, żeby zaspokoić ciekawość jednocześnie nie pobudzając fali negatywnych wypowiedzi

Czy warto być mocno responsywnym w mediach społecznościowych?
Zdecydowanie TAK.
Nie trzeba przecież mieć największej czy najbardziej popularnej społeczności na Facebooku.
Najmniej responsywne są właśnie kolosy typu Starbucks, McDonalds, Adidas czy Yamaha.
Ważne, żeby prowadzić z nią dialog, po to powstały te serwisy. Nawet jeżeli wskaźniki budowane są negatywnymi wpisami, roszczeniami, to czynna dyskusja, kierowanie ruchu z SM do formularzy kontaktowych, kontaktu z CS zapunktuje w ogólnej ocenie działań firmy w nowych mediach. Szybko wykryte kryzysy można zdusić w zarodku, a opinie fanów wykorzystać do prowadzenia biznesu jako niezbędne insighty.
Nie mogę pominąć polskiego akcentu w rankingu światowym najbardziej responsywnych marek, które zajęło +Orange Polska  szanowne numer 5! Średni czas odpowiedzi marki to 101 minut. WOW. Tylko 36 minut dzieli giganta od argentyńskiego lidera z ponad o połowę mniejsza liczbą fanów.
Oby tak dalej, czuje patriotyczną dumę, szacunek dla agencji obsługującej Orange, jednocześnie zastanawiam się czy trzeba dopuścić do kilku poważnych kryzysów, żeby nauczyć się na błędach
i wyprzedzić peleton o dwie długości?
Życzę sobie i innym pragmatyzmu i otwartości na dialog, a strategom wnikliwego przeanalizowania coraz szerszej liczby kategorii w zestawieniu Socially Devoted.



Więcej danych na:
http://sociallydevoted.socialbakers.com/?ref=socially-devoted-banner-q4#utm_source=socialbakers.com&utm_medium=banner&utm_campaign=socially-devoted-homepage